Up-selling: Qué es, ejemplos y cómo utilizarlo para incrementar el nivel de satisfacción

KPMG Impulsa

El Up-selling es un término muy común, a veces utilizado de forma errónea y que se confunde con otras técnicas como el marketing cruzado. Pero, ¿qué es realmente el up-selling? Up-selling es una técnica de marketing y ventas en las que el agente ofrece al cliente un mejor producto, más caro o con extras.

Esta práctica puede ser vista con buenos o malos ojos por los consumidores, dependiendo de la forma en la que se aplique y del sector. Por ejemplo, en el sector restauración se da por hecho que ese tipo de interacciones ocurrirá tarde o temprano, pero en otros sectores como en la automoción, se encuentra ofensivo e intrusivo y genera recelo y rechazo.

El mejor ejemplo de up-selling es cuando al comprar comida rápida recibes la oferta de poder hacer tu pedido en tamaño grande o gigante por un incremento del precio pequeño. Sin embargo, y a pesar de la mala fama que pueda tener el up-selling, no tiene por qué ser considerado como una mala praxis, siempre que se use de la forma correcta: ayudar al cliente. 

Beneficios del Up-selling


A continuación os enumeramos los principales beneficios y las mejores prácticas para hacer del up-selling un medio para incrementar la satisfacción del cliente:

1. Mejora las relaciones con tus clientes y hazlas más cercanas: la mejor forma de usar el up-selling es manteniendo en mente que el objetivo es ayudar al cliente. El up-selling funciona una vez el cliente entiende la forma en que él va a ganar. Una vez ellos vean los beneficios, serán más proclives a comprar, aunque sea más caro, y de esa forma también ganarás tú. El mejor ejemplo de esto son las ofertas tan comunes que pueden recibirse en hostelería, donde por un incremento de precio razonable puedes añadir el desayuno a tu estancia.

2. Es más fácil y barato vender a un cliente existente que a uno nuevo: según el estudio de “Marketing Metrics” la probabilidad de vender a un cliente nuevo es de un 5-20%, frente al 60-70% de clientes ya existentes. Con esto queda claro que vender a un cliente existente es más sencillo, al fin y al cabo, todas las personas somos más proclives a confiar en una empresa con la que ya hemos vivido una experiencia positiva. Esto ayuda a que el crecimiento del negocio sea más rápido, ya que el coste es menor.

3. Incrementa el ciclo de vida del cliente: la mejor manera de entender este punto es con un ejemplo práctico. En sectores como las compañías de seguros, los clientes satisfechos suelen mantener una relación de larga duración en el tiempo con su aseguradora. En este marco, y siempre y cuando los beneficios para el cliente siempre estén claros, es habitual que el up-selling sea fácil de realizar y que provoque una ampliación del ciclo de vida con esos clientes mediante la firma de contratos de niveles superiores.


Conclusión, el upselling tiene que ser considerado como una táctica para hacer feliz al cliente y añadir más valor a su compra, no como una técnica de venta. Y bien empleado puede ayudar a incrementar el ciclo de vida de los clientes leales y por tanto los beneficios a un coste ínfimo.

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